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课程介绍

  • 课程名称:专业高效处理客户投诉
  • 课程费用:3680元
  • 课程类别:市场营销
  • 课程标签:

开课时间地点

  • 2017年5月26-27日 上海
    2017年8月25-26日 上海
 
课程时间:第一期2017年5月26-27日    上海
          第二期 2017年8月25-26日    上海
课程费用:3680元(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿预订,费用自理。
咨询热线:劲泽商学院   官网:http://www.jinzechina.com   电话:021-60488453
课程时长:2天12小时
培训对象:客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程目标:
? 汇集学员投诉处理中遇到的现实困难,明确投诉处理的重要意义;
? 帮助学员透析客户投诉的产生机理,有效预防客户投诉的发生;
? 掌握客户投诉处理的有效策略,给出处理客户投诉的正确方法;
? 深入了解客户需求,掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略;
? 深入了解客户需求,掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧;
? 通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户满意和忠诚;
课程大纲:
一、专业高效处理客户投诉的现实意义
客户投诉处理现状与常见的三类问题
专业高效处理客户投诉的重要性
? 减少客户流失的现实威胁
? 重塑客户信心创造客户满意的要求
? 避免引发更大纠纷和冲突
? 消除客户借助网络媒体维权的倾向
? 发现和改善企业在的现实问题
? 案例分析与学员练习:
二、专业解析客户投诉积极进行有效预防
客户投诉产生机理
客户投诉的双重需求
客户投诉的性质和分类
客户期望的风险和有效管控
客户投诉的前兆和有效预防
? 案例分析与学员练习:
三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧
处理客户投诉的高效攻略
? 专业处理客户投诉的三个重要原则
? 客户投诉处理的双赢策略
? 客户投诉处理的机会策略
? 客户投诉处理第三方策略
? 客户投诉处理让步策略
? 特殊客户群体应对策略
处理客户投诉的专业技能
? 应对客户不同决策行为的3个途径
? 引导和澄清客户需求的2个方法
? 影响平复投诉客户心理的1个秘诀
? 处理客户投诉的一揽子解决技巧
? 良好运用3F法则
? 案例分析与学员练习
四、专业高效处理客户投诉的基本程序
建立遵循投诉管理制度
专业的部门和人员进行投诉管理
有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限
合理执行客户投诉处理的制度和流程
按时进行客户投诉处理后的有效跟踪
及时对客户投诉问题和处理结果进行分析
适时监测投诉客户状态有效进行流失召回
? 课程总结与行动计划
讲师介绍:宋金华 James .Song 
? 劲泽商学院高级服务培训导师
? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
? 美国SPX集团公司高级讲师
? 德国AUDI中国区专职外聘培训师
宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。
培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。
宋老师主讲的服务课程系列:
? 服务意识与服务理念类:
? 服务管理与服务营销类:
? 服务沟通与服务技能类:
? 汽车经销商服务运营与盈利类:(略)
宋老师服务的主要客户:
奥迪中国、上海通用、上汽集团、捷豹路虎(中国)、一汽丰田、长安汽车、岛津中国、海斯特叉车、中国海尔、复地集团、南方航空、阳光保险集团、大唐移动、新华传媒、丹尼斯克中国、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、岛津中国、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理(中国)、伊利集团、杭州味全、英联食品、国信证券、策源房地产、运杰置业、宏伊置业、锦和投资、上海金贸物流、松江移动、杭州银联软件、天诚线缆集团、上海汉特信息、斯普瑞喷雾系统、欣海报关、雅马哈、剪刀石头布、多家高尔夫俱乐部等等。
宋老师2017年新版课程:
宋金华老师2017年服务系列课程目录
序号 课程名称
1 《服务意识与服务技能2017》
2 《卓越的服务沟通与服务协调2017》
3 《客户消费心理与引导2017》
4 《专业高效处理客户投诉2017》
5 《MOT客户服务关键时刻2017》
6 《如何实现卓越的客户服务2017》
7 《构建卓越的客户服务管理体系2017》
8 《服务营销实战训练2017》
9 《服务创新与管理2017》

   

支付方式

142720706


   
 
 

        户名:上海劲泽企业管理咨询有限公司 

              户行:上海浦东发展银行陆家嘴支行 

              账号:98060154740012313